一位中國用戶與Dell線上客服人員的對話
這是一位Dell線上客服工程師和一位中國用戶的線上對話，針對於Dell所銷售的筆記本（Notebook）電腦的CPU使用頻率過高所發生的爭議，請詳細的看完整個對話的過程。我們可以了解到線上客服遇到奧客的辛苦，也可以知道，當線上客服跟用戶都是電腦白痴的狀況下，會發生什麼事…
原文網址請參考http://www.benyouhui.com/viewthread.php?tid=1004483&extra=&page=1
這是一位Dell線上客服工程師和一位中國用戶的線上對話，針對於Dell所銷售的筆記本（Notebook）電腦的CPU使用頻率過高所發生的爭議，請詳細的看完整個對話的過程。我們可以了解到線上客服遇到奧客的辛苦，也可以知道，當線上客服跟用戶都是電腦白痴的狀況下，會發生什麼事…
13:08:26 XX 初始問題/意見： cpu使用率過高
13:08:31 系統 整機優惠促銷，請稍後向工程師咨詢…
13:08:32 系統 及時續保，控制維修成本保護您的投資!
13:08:32 系統 為了更好的客戶服務體驗，戴爾針對用戶推出一站式服務，如果有擴展保修、購買整機及配件等方面需求，請稍後和工程師聯系
13:08:32 系統 CN_Osv_Perty_deng 加入此會話
13:08:33 系統 與 CN_Osv_Perty_deng 連接
13:08:36 CN_Osv_Perty_deng 尊敬的XX，您好！感謝您聯系DELL技術支持。我是工程師鄧桂楊(Perty_deng),很高興為您服務。
13:08:46 XX cpu使用率過高
13:09:01 CN_Osv_Perty_deng 對不起,您久等了!請問您報修的是E6400機型嗎?
13:09:20 XX 昨天我聯系你們服務人員 讓我啟動自帶的硬件檢測軟件 運行下
13:09:43 XX 之後又讓我重裝了系統 現在cpu使用還是很高
13:09:59 XX 太高了
13:10:05 XX 是 6400
13:10:25 XX 我要求 你們拍工程師上門
13:10:52 CN_Osv_Perty_deng 機器使用的情況是否正常呢？
13:11:04 XX cpu不正常
13:11:27 CN_Osv_Perty_deng 您使用檢測出有錯誤代碼嗎？
13:11:33 XX 昨天 還一開機使用率就一直是100% 怎麼也下不來
13:11:41 XX 沒又錯誤 都是pass
13:11:55 CN_Osv_Perty_deng 那您機器並沒有硬件方面的問題。
13:12:25 XX 我想問一下 那個監測軟件 百分之百可靠嗎？它說沒問題 就沒問題嗎
13:12:26 CN_Osv_Perty_deng 具體是什麼進程一直在占用您的CPU呢？
13:13:13 XX system idle process
13:13:26 XX 和昨天一樣
13:13:27 CN_Osv_Perty_deng 100％可靠的。
13:13:50 XX 畢竟6400的配置是很高的 至於 運行的東西 就那樣嗎
13:14:04 CN_Osv_Perty_deng 而且您如果一直是一個程序在占用CPU。那您應該考慮軟件方面是否有問題。
13:14:08 XX 而且 我現在還是剛重裝完系統
13:14:19 XX 你能不說軟件不
13:14:40 XX 我機子上的軟件和我剛買6400時用的軟件都是一樣的
13:14:56 CN_Osv_Perty_deng 而且 您的檢測。運轉上都是沒有問題的。
13:15:05 XX 你跟我說軟件的問題 你讓我把這些軟件都不用了 ？
13:15:45 XX 計算機這麼高深的問題 應該你們專業人員解決 你說我一個門外漢懂什麼
13:15:53 XX 你們讓我檢測 讓我重裝
13:16:16 XX 老大 重裝系統和軟件 花了我六個多小時呢
13:17:00 XX 你們就派人跟我說兩句 讓我檢測這試試 不行 重裝 再 不行 軟件有問題 你們想讓我怎麼弄 ？
13:17:12 CN_Osv_Perty_deng 首先，如果您機器方面有硬件故障。表現的形式不是CPU占用頻率高。而且您也看到，是有進程在導致您機器CPU占用率一直上升。而我們的硬件並沒有問題的。
13:17:57 XX 軟件不是在硬件上 跑的嗎？
13:18:56 XX 我買你們電腦 就只買你們的硬件沒問題 你們說你們的檢測 沒問題 然後就讓我自己解決啊
13:19:15 XX 不是說機子有一年全面保護嗎 ？
13:19:50 CN_Osv_Perty_deng 軟件是在硬件上跑是沒錯。但如果機器是因為軟件導致CPU一直在告訴運轉。那是需要從軟件上下手。
13:20:24 CN_Osv_Perty_deng 1年的全面保護指的是意外碰撞，跌落，液體濺落能獲得報修的。
13:20:29 XX 你們也敢說你們的那個所謂的檢測軟件 是百分之百的靠譜 ？ 笑話 軍工產品都不敢說百分之百
13:21:19 CN_Osv_Perty_deng 表現形式很明顯。如果您機器CPU有問題。或者主板有問題。您現在電腦還能使用？
13:21:39 XX 你沒聽明白我的話嗎 之前那些軟件在上面還好好的 然後過幾個月 就出現cpu使用率過高 你能說是軟件的問題
13:21:54 XX 問題有大有小
13:22:10 XX 一個小問題 難道也會造成不能用按摩
13:23:38 CN_Osv_Perty_deng 但我們檢測的結果，等等一系列的表現都是硬件沒有問題的。
13:24:46 XX .我不是說了 軍工產品都不敢保證百分之百 你們那個 軟件 難道能檢測所有的問題啊 ？
13:25:09 CN_Osv_Perty_deng 還有一點，我並不是很明白 您安裝操作系統。還有您描述的進程指向的問題都是系統上沖突。您先前提過。您不明白計算機。但我可以告訴您。
13:25:20 XX 一個檢測軟件 只能根據相關接口的信號判斷一些相關的內容
13:25:37 XX 你告訴我什麼 ？
13:25:53 CN_Osv_Perty_deng 我能告訴您機器引起的問題的原因。主要是哪方面。
13:26:01 XX 我不明白的是 計算機內部的一些高深的東西
13:26:23 XX 我要的是解決方案 可接受的解決方案
13:28:03 XX 譬如說 xp操作系統 在thinkpad上運行沒問題裝在dell的電腦上就總是死機 重啟什麼的 你們的檢測軟件 運行會說 你們的硬件都沒壞 你們讓微軟修改操作系統 還是你們機器的用戶都不讓用xp啊 ？
13:29:28 CN_Osv_Perty_deng OK，我現在可以給您2個建議，1.更換一個正版的操作系統光盤，格式化到全盤的數據，重新做分區，重新安裝系統。2.我們有付費上門檢測軟件問題的服務，我給您發送一個報價，您參考價格。如果價格合理就付點費用，讓我們工程師上門去幫您檢測.
13:30:12 XX 我已經重新格式化了c d兩個盤 重新裝了系統 你還讓我重裝一遍啊
13:30:38 XX 算了 你直接建議我以後別用dell的電腦的了
13:31:34 CN_Osv_Perty_deng 如果您使用正版的操作系統，然後使用正版的軟件。您認為您這個問題還會存在嗎？
13:32:04 XX 操 你們算算中國 的用戶 有幾個有錢全用正版的
13:33:10 XX 要不 我把我機子上的用的軟件 給你報一下 你們派人來用你說的正版 全裝一下啊 要是cpu正常 那我的這個問題我自己解決
13:33:54 CN_Osv_Perty_deng OK。我等下往您的郵箱發送報價。您可以說說您的軟件。
13:34:14 XX 我說了 你們派人來啊 ？
13:34:39 XX 把我說的那些拿著正版的來 測試下 ？
13:34:51 CN_Osv_Perty_deng 我也說了。您如果需要軟件檢測。上門需要付費。
13:34:57 CN_Osv_Perty_deng 2.我們有付費上門檢測軟件問題的服務，我給您發送一個報價，您參考價格。如果價格合理就付點費用，讓我們工程師上門去幫您檢測.
13:35:06 XX 為什麼就不能是dell 的驅動什麼的有問題呢
13:35:34 CN_Osv_Perty_deng 我們E6400不是只買一兩臺的。
13:36:07 CN_Osv_Perty_deng 而且我們的驅動都是通過微軟認證的。這個方面您不用擔心。
13:36:09 XX 那你去你們支持論壇看看有多少這樣那樣的問題
13:37:14 CN_Osv_Perty_deng 那您有看多少問題是因為安裝盜版系統引起的？
13:38:34 CN_Osv_Perty_deng 而且本身我們DELL的技術支持內，並沒有包括第三方軟件的支持。您如果有購買正版的操作系統，我們負責的是對於系統的安裝和驅動安裝，一些簡單的設置。
13:39:04 CN_Osv_Perty_deng DELL是一個硬件廠商，操作系統並不是我們的產品。我希望您能理解這一點。
13:40:04 CN_Osv_Perty_deng 我們現在不討論這個。說說您的機器吧
13:40:49 CN_Osv_Perty_deng 有的時候一些第三方的操作系統，導致的問題有很多。我可以告訴您幾個檢測，您可以去測試一下。您看可以嗎？
13:41:30 XX 你的意思就是
13:41:58 XX 說 只要dell的軟件檢測沒有硬件故障 出什麼問題都與你們沒有關系
13:42:08 XX 那你們還設立什麼支持部門啊
13:43:02 XX 你們不在各個城市設立售後服務點 出了問題 讓你們派人 難與上青天啊
13:43:56 XX 我不想說什麼了 我只想說一件事情 那就是我以後不會買dell的機器了 我也會強烈建議我的家人 和朋友不去選擇這個機器了
13:44:06 XX 因為我們沒錢 全都用正版軟件
13:44:19 CN_Osv_Perty_deng 我們的報修並不是沒有那麼的沒人性話，我可以幫您判斷問題。但主要還是取決於您是否接受。如果您對計算機方面不是很了解，而又不接受我的建議。那我覺得我說在多的話也是沒有意義。您說是不？而且如果您機器要是確實存在硬件方面的問題，經過我們判斷確定以後上門是很容易的事情。
13:44:22 XX 出了問題 我也解決不了
13:44:55 XX 把報價發給我
13:45:13 XX 但是有一點 如果不是軟件問題 我是不會付費的
13:45:27 XX 你別告訴我 我要預付費
13:45:28 CN_Osv_Perty_deng 恩。半個小時內我會把郵件發送到您的郵箱。
13:45:39 CN_Osv_Perty_deng 您先參考價格。如果價格合理回複我郵件。
13:45:44 XX 你能馬上發給我不
13:45:51 XX 半小時 後就上班了
13:45:57 XX 今天是周5
13:46:05 XX 一拖 就拖下周去了
13:46:20 XX 馬上發給我
13:46:20 CN_Osv_Perty_deng 我們這周周日是有上班的。
13:46:29 XX 發個郵件有那麼麻煩嗎
13:46:30 XX ？
13:46:43 CN_Osv_Perty_deng 我需要做報價，而且要查詢價格，不是那麼快的。
13:47:07 XX 那我周末給你們打售後支持電話 電話提示 你們周六周日 休息
13:47:31 CN_Osv_Perty_deng 這周是國家規定星期日是上班日。
13:47:41 XX 難道 你們那 價格 碰到一個顧客 就做一次 啊 ？
13:48:50 CN_Osv_Perty_deng 一般我們需要上門檢測的問題並不是很多。
13:49:15 CN_Osv_Perty_deng 而且每張報價都是不一樣的。您現在的城市是在？
13:49:51 XX XXX
13:50:05 CN_Osv_Perty_deng 那個市呢？
13:50:14 XX XXXXXXXX
13:50:19 XX 你是中國人不？
13:50:47 XX 雖然XXXX不算什麼大城市 可怎麼我們小學什麼的也學過XXXXXXX啊
13:51:08 XX 國人皆知把
13:51:09 CN_Osv_Perty_deng 我是福建人。對於XXX的地形不熟悉很奇怪嗎？
13:51:34 XX 奇快的是你問我XXXX屬於哪個市？
13:52:19 XX 反正我覺得dell的售後的確不靠譜 我充分覺得網上對dell售後的評價還是很中肯的
13:53:13 CN_Osv_Perty_deng 呵，您很幽默。
13:53:18 XX 我開著任務管理器 有時候 敲兩個字 cpu都往100上靠
13:53:57 XX 什麼樣的軟件會跟dell的硬件如此不兼容呢
13:54:20 XX 我用的軟件 全中國的用戶用的何止千萬
13:55:00 XX 別人的沒問題 我的就有問題 然後 就有人告訴我應該全部選正版軟件
13:55:26 XX 我現在用的軟件有問題 而且輸入漢字 cpu都很累
13:55:57 XX 我應該用什麼輸入法的 ？
13:56:06 CN_Osv_Perty_deng 我不清楚您是什麼軟件上的沖突，在我們的溝通我也無法查找出具體那個值或者那個程序導致源頭。但一點我能肯定是您機器硬件沒有問題。
13:56:08 XX 看樣子只能用自帶的
13:57:22 XX 我知道的是 軟件都是一樣的 而電腦出廠時會有的偏好有的偏壞 而且出廠時不是每臺機器都做全面的檢測
13:57:43 XX 最多不就是從一批機器里抽幾臺檢測嗎
13:58:05 XX 難道你們對你們呢的機器每臺都做了全面的檢測
13:58:15 CN_Osv_Perty_deng 出場前我們是一定有檢測。
13:58:29 XX 你們作為商家 我們i客戶 不要出了問題都說是客戶的問題
13:58:39 XX 你也說了 是一定的檢測 、
13:59:05 XX 顧客就是上帝 不要總說上帝什麼也不懂 有這麼對待上帝 的 嗎？
13:59:24 XX 還是買之前是上帝 買後是孫子呢
13:59:53 XX 你們的技術人員說檢測 說重裝 我沒說什麼 我檢測了 我重裝了
14:00:44 XX 你們不過是說說就行 我呢 我得守著電腦 五個多小時 把 檢測 重裝 做完 然後 再把我要用的軟件都裝上
14:00:53 XX 你想想要是你 你什麼感受
14:01:07 XX 你還說 什麼 我不選取 正版軟件 、
14:01:24 XX 你問問你自己 你的電腦上 有幾個是正版的
14:01:25 CN_Osv_Perty_deng 我能理解您的心情。但我們查看的是機器是否有硬件上的問題。
14:01:46 XX 你看看你的家人 你的朋友 他們的電腦上全是正版的 ？
14:02:23 XX 系統 是正版 殺毒軟件是正版 一些非常需要時正版的才可能是正版
14:02:50 CN_Osv_Perty_deng 然到您認為用正版的很可恥，用盜版是正確的？
14:02:53 XX 就想我要用MATLAB 你去看看MATLAB的報價是多少 ?
14:03:02 XX bushi不是
14:03:19 XX 畢竟得視情況而定
14:03:28 CN_Osv_Perty_deng 那您機器由盜版軟件，盜版系統引起的問題，需要我們來幫您負責？
14:03:37 XX 你說我們有 人 能用得起正版 全部的正版
14:04:03 XX 你憑什麼說我的機器是由盜版引起的 ？
14:04:33 XX 我還要說 別人用這些軟件就沒問題 憑什麼 在你們出的這臺機子上就出問題呢
14:04:34 XX ？
14:05:12 CN_Osv_Perty_deng OK。首先您機器沒有任何的檢測錯誤。第二，在系統您能很明顯的觀察出是由程序在占用CPU。
14:05:17 XX 就不能是你們的制造商 制造的時候 某個焊點 沒弄好
14:05:28 XX 你不廢話 嗎
14:05:48 CN_Osv_Perty_deng 那您說的是什麼話呢？您憑借什麼反映我們機器有問題？
14:05:52 XX 難道電腦會顯示 液晶屏 占用cpu多少多少嗎
14:06:06 CN_Osv_Perty_deng 反映我們某個焊點沒弄好。
14:06:33 XX 算了 我們兩個人就談不到一塊去
14:06:36 CN_Osv_Perty_deng 而且您裝了盜版系統，您認為是有理的嗎？
14:06:50 XX 我把我們的對話放到網上算了
14:07:00 XX 讓大家對我多批判兩句
14:07:26 CN_Osv_Perty_deng 這是您的權利。
14:07:35 XX 那當然
14:07:59 XX 886
14:08:05 CN_Osv_Perty_deng 感謝您聯系戴爾公司, 再見！
14:08:20 XX 大不了 哪天實在不能用了 我再買臺就是了
14:08:41 XX 至於用盜版犯這麼大的罪過嗎？
14:09:31 CN_Osv_Perty_deng 如果您能協同我做測試，我相信我們的溝通不會這麼不愉快的。
14:09:55 XX 我怎麼不協同你做測試了 ？
14:10:23 XX 你跟我說 憑什麼做測試的錢應該我來買單啊 ？？？
14:10:50 XX 不要跟我談是你們的規定
14:11:41 CN_Osv_Perty_deng 在一些問題的判斷上。我們都太針鋒。如果您現在能靜下來坐一些有意義，而又能幫助到您的問題。我覺得這樣才是必要的。
14:11:54 XX 我現在還能做什麼 ？
14:12:08 XX 你說
14:12:46 CN_Osv_Perty_deng 至於我先前說的上門檢測需要收費，dell的報修一直都是如此。
14:13:14 XX 那你報測試 報時你們要做測試
14:13:41 XX 我之前說了 如果不是軟件的問題 我不付費 我也不同意提前支付
14:14:01 CN_Osv_Perty_deng OK。您有沒有在安全模式下測試您CPU的使用頻率？
14:14:16 XX 也就是說 你們工程師上門檢測後 如果 證據擺明了 是我軟件有問題 那好 我付費
14:14:53 XX 你覺得我說的怎麼樣？
14:15:21 CN_Osv_Perty_deng 我們的付款方式是預付式的。這個我改變不了。
14:15:42 XX 你有沒有想過 我現在的系統是剛裝完的 速度應該比用過一段時間要好吧
14:16:33 XX 那算了 如果到時候你們就拿著數據說你們的硬件沒問題 你們非硬說是我軟件有問題 我怎麼辦？
14:18:12 CN_Osv_Perty_deng 我們畢竟是一個國際化的 公司，您認為如果您機器確定有硬件問題。我們會推脫？
14:19:01 XX 你難道讓我去找專門的第三方公司對你們的硬件做檢測？
14:19:34 CN_Osv_Perty_deng 別。我建議您讓我們工程師做檢測。
14:19:43 XX 所謂大公司推脫責任的例子貌似也很多吧
14:20:16 XX 我沒那麼傻 我找第三方 檢測 浪費的時間和金錢得有多少
14:21:34 CN_Osv_Perty_deng 我覺得我們好像又說不到一個點子上了。探討的問題也有點遠了。我可以給您幾個建議。您去做一下。在通過郵件形式發送給我。您看是否可以。
14:21:39 XX 我還記得華碩貌似以前出過一批機器用的是測試版的cpu 好像是測試版的
14:21:48 XX 說說看
14:22:03 XX 你不會真認為我對電腦一點也不懂吧 ？？？？
14:22:06 XX 說把
14:22:06 CN_Osv_Perty_deng 因為我們現在談的都是保和不保的問題。這是保護不了您解決問題的。
14:22:41 XX 我再開始就說了 我要一個解決方案 一個可接受的解決方案
14:23:07 CN_Osv_Perty_deng OK。1.您浪費點時間，安全模式下觀察，看看是否有同樣的情況。
14:23:22 CN_Osv_Perty_deng 我這邊在問幾個問題。
14:23:26 CN_Osv_Perty_deng 1.機器溫度高嗎？
14:23:41 XX 還忘了 一個 問題
14:23:42 CN_Osv_Perty_deng 2.機器是否會死機斷電的情況？
14:23:50 CN_Osv_Perty_deng 3.您只安裝了一次操作系統嗎？
14:23:55 XX 機器溫度 你是指 具體什麼 ？
14:24:06 XX 反正我覺得這機器發熱挺大的
14:24:27 CN_Osv_Perty_deng 4.您的驅動是用自帶的光盤安裝的嗎？
14:24:49 XX 我電腦下面墊一個臺式機機箱的泡沫材料 這樣散熱空間很大
14:24:57 CN_Osv_Perty_deng 筆記本都會有問題。我需要您觀察的不是機器溫度如何。是您的現象是否都在在溫度高的時候出現的。
14:25:02 XX 全部都是官網下的
14:26:04 XX 不是 你說我把電腦在桌子放一上午 （關機）然後回來開機 就出現那問題
14:26:12 XX 我先把另一個問題 說了
14:26:21 CN_Osv_Perty_deng 5.您安裝的系統是屬於ghost或者安裝版本的。
14:26:44 XX 開機不是由BIOS密碼嗎，我輸入點回車沒反應 我的密碼記住了
14:27:02 XX 那密碼在dcp里面註冊指紋的地方就能用
14:27:09 XX 你說這是什麼問題
14:27:29 XX 從網上弄的dell oem sp3
14:27:36 XX 電驢上 的
14:28:03 XX 發的人和回複的人都說是dell原盤的鏡像
14:28:12 CN_Osv_Perty_deng DCP的密碼和BIOS沒有關系。
14:28:31 XX dcp註冊指紋是需要輸入BIOS密碼
14:28:45 XX dcp有什麼密碼
14:28:52 XX 它就一管理軟件
14:29:14 XX 你 貌似對6400了解的沒我想象的多
14:29:28 XX 你要不相信我的話 可以問問你的同事
14:30:09 XX 一共兩個問題 1BIOS密碼 為什麼 沒反應 2cpu溫度高
14:30:20 XX 很多時候會卡
14:30:28 CN_Osv_Perty_deng 這個我知道。DCP本身就是一個管理軟件。但我不是很明白的是您在開機如果BIOS密碼的時候，有什麼提示之類的？
14:32:12 XX 很長時間沒反應
14:32:18 XX 很長
14:32:28 CN_Osv_Perty_deng 然後呢？
14:32:57 XX 我記得以前 是輸入密碼 對了 立刻出現dell log畫面 錯了 馬上就有提示
14:33:16 XX BIOS密碼 是對於主板上的BIOS 什麼的吧
14:33:17 CN_Osv_Perty_deng ？
14:33:25 XX 是不是你們主板有問題
14:33:42 XX 然後我就刷指紋進啊
14:33:48 CN_Osv_Perty_deng 您想象力真的很豐富。
14:34:09 XX 什麼想象力？
14:34:13 XX 你什麼意思？
14:34:48 CN_Osv_Perty_deng 我的意思的是您能從一些問題聯想到很遠的地方。
14:35:24 CN_Osv_Perty_deng DCP指紋設置有2種模式。1.需要密碼和指紋。2.單獨的指紋
14:35:36 XX 我覺得你應該把精力放在解決問題上
14:36:19 XX 指紋設置 要先輸入 BIOS密碼 然後 輸入系統密碼 然後才是刷指紋 我不知道你說的什麼兩種模式
14:37:28 CN_Osv_Perty_deng 1.您浪費點時間，安全模式下觀察，看看是否有同樣的情況。
14:37:36 CN_Osv_Perty_deng 2.開機後按F2進入BIOS,再按Alt+F，系統即加載默認設置，再按Esc選擇，“Save/exit”存盤退出。
14:38:07 XX 就以我的來說把 啟動 所有程序 —-dell controlpoint ——安全管理器———高級—登記指紋
14:38:26 XX 行 我試試 我得上班 了
14:38:30 XX 先這樣吧
14:38:36 CN_Osv_Perty_deng 3.如果在安全模式下有一樣的問題。更換個操作系統光盤。安裝您的操作系統。
14:38:39 XX 我3下你說的
14:38:44 CN_Osv_Perty_deng 我等下會給您郵件。
14:39:00 CN_Osv_Perty_deng 到時候在幫您整理吧，
14:39:07 XX 我記下你說的操作方法
14:39:26 XX 我不會再重裝了
14:39:55 XX 、你想都別想讓我重裝 就你說兩句話 我花五六個小時 重裝所有東西
14:40:04 CN_Osv_Perty_deng 我等下把具體的步驟發給您吧。
14:40:11 XX 那好
14:40:15 XX 我得趕緊走了
14:40:31 CN_Osv_Perty_deng 感謝您聯系戴爾公司, 再見！
14:40:37 XX 幸虧我離上班地方近 而且我們下午上班晚
14:40:39 XX 就這樣
後記：
這個System Idle Process是Microsoft Windows作業系統預設的一個系統背景行程，當CPU越空閒，這個行程佔有率就越高，這個行程的CPU佔有率越低，表示CPU越忙碌…。
只要你用Window作業系統，你就會看到這個行程…。
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